Gestiòn de calidad en el servicio al cliente - usuario

Cuando hablamos de calidad en el servicio, la mayoría de personas piensan que esto es posible de hallar sólo en las empresas privadas, las que se esfuerzan continuamente por otorgar un producto de calidad y un buen servicio.  Sin embargo, en el Estado se están realizando intentos bastante exitosos para lograr la calidad total a través del ofrecimiento de un buen producto acompañado de un servicio mejor.  Ejemplo de ello, son instituciones como SUNARP, el Gobierno Regional de Lambayeque, etc.

Usted como yo muchas veces ha renegado de la larga espera para ser atendido, de la falta de información adecuada, de la poca cortesía que muestran los empleados públicos y de la falta de empatía de los mismos... Quizá el problema de las instituciones públicas radica en que varias de ellas manejan los mercados como monopolio, o no siéndolo son las que tienen los mejores precios; por lo tanto, al no tener competidores reales no se esfuerzan por intentar ser mejores. 

Pero ¿Qué es calidad?  Calidad es el conjunto de características o propiedades de un bien o servicio que le confiere atributos para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los clientes.

Un sistema de gestìón de calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la mejora continua.

"La Calidad en el Servicio” está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la organización, desde el vigilante hasta el gerente o Director.

Finalmente, una reflexión: No se puede hacer el trabajo de hoy con métodos de ayer y esperar permanecer en el negocio mañana.